Stadig flere kommuner kjøper tjenester innen bygg- og eiendomsforvaltning. Det skaper nye og økte krav til bestillerkompetanse.

– Det er mange som har spesialkompetanse på innkjøp, men ikke på bygg- og eiendomsforvaltning, eller de har kompetanse på bygg- og eiendomsforvaltning, men ikke på innkjøp. Dette er typiske trekk i små kommuner hvor man ikke har et eget innkjøpsorgan, sier rådgiver og prosjektleder Christine Bergan i Multiconsult, som har laget en veileder for utarbeidelse av Service Level Agreements (SLA).

Veilederen skal bidra til å øke bestillerkompetansen i kommunale enheter når det gjelder kjøp av FM-tjenester.

– Bakgrunnen for at vi laget denne veilederen er at vi opplevere en endring i hvordan organiseringen av bygg- og eiendomsforvaltingen gjøres. Vi ser en økt politisk aksept for å etablere interne forretningsenheter, etterspørselen etter mer spesifiserte tjenester blir stadig større og markedet begynner å etterspørre FM-tjenester på et mer detaljert nivå enn tidligere. Man er blitt oppmerksom på at det har noe å si, sier Bergan.

Man kjøper ikke bare renholdstjenester, man sier hvordan kvaliteten på det skal være. Renhold er for øvrig den tjenesten som har kommet ganske langt i bruken av SLA. Og nå ser vi at det også kommer innenfor vedlikehold, drift og andre service- og støttefunksjoner, tillegger hun.

Små kommuner mangler ofte egne innkjøpsavdelinger og trenger ofte veiledning i det å utforme avtaler. Kommunene har ikke store økonomiske ressurser som de kan bruke på å lage avtalen, de må de bruke på tjenesten.

– Veilederens målgruppe er mindre kommuner og alle som ønsker kompetanse om hva SLA er.

Opplever dere som rådgivere at kommunene mangler bestillerkompetanse?
– Vårt inntrykk er at det er veldig varierende, det er mange som sitter og ikke har spesialkompetanse på innkjøp på bygg og eiendomsforvaltning, eller de har kanskje kompetanse på bygg- og eiendomsforvaltning, men ikke på innkjøp. Det er typisk for små kommuner hvor du ikke har et eget innkjøpsorgan, sier Bergan.

Leverandøren er viktig

– Et vanlig scenario hvor vi ser at det er behov for mer kompetanse er forholdet mellom kjøper og leverandør. Vi har også erfaring med store organisasjoner som ønsker hjelp til å utforme tjenestenivåavtaler, fordi de ikke har like god kompetanse som leverandøren.

Mye avhenger også av leverandøren.
– Hvis de er opptatt av å ha et langsiktig kundeforhold så vil de tilpasse oppgavene sine til kunden, men det avhenger selvfølgelig av leverandørens filosofi.

Som rådgiver oppfatter Bergan at det blir mindre konflikter når du har definert tjenestene på forhånd i en SLA, og hvor man har tenkt i gjennom en del scenarioer.

– Da blir det lettere å løse ting før det blir en konflikt av det, forklarer hun.

Fleksible avtaler

– Det som er viktig er at avtalen innholder muligheten for å endre omfanget eller kvalitetsnivået. Den må være fleksibel. Ofte er kvalitetsnivået riktig på de tjenestene som blir levert, men selve kvalitetsnivået er feil. Da må man ha den fleksibiliteten i avtalen som gjør at man kan endre oppgavene eller nivået. Hvis sluttbrukeren er misfornøyd selv om leverandøren oppfyller sine kvalitetsmål, så er ikke avtalen god for noen av partene. Det er et viktig punkt å ta med, understreker Bergan.

En grunnleggende ting med SLA er at man beskriver resultatet ikke metoden.
– Hvordan oppgaven løses er opp til leverandørene og det er der de tjener pengene sine. Vi har tro på at leverandøren har vel så god greie på hvordan oppgaven skal løses som kunden.
Det er dumt at kunden beskriver en måte å løse det på, når den metoden er dyrere og mer tidkrevende.

Målbarhet

– Hvis du beskriver hvordan resultatet skal være, men du ikke kan måle det, hvordan skal du vite om leverandøren da faktisk oppfyller avtalen. Det er det våre kunder syns er vanskelig.

En målbar resultatbeskrivelse er tilstandsgrad.
– Har man en SLA på vedlikehold så kan man måle tilstandsgraden over tid, enten på konkrete bygningsdeler, bygninger eller på porteføljenivå

Definisjon og suksess

Bergan mener det er viktig å ha et eget definisjonskapittel i avtalen, spesielt hvis man i avtalen definerer noe ut over det som er bransjenormen.
– Ordet bygning kan oppfattes på forksjellige måter. Det kan være opplagt for de som utformer avtalen, men for de som kommer inn to år etter, så er det ikke like opplagt. Det er viktig å tenke på dette når man lager avtalen.

Et av suksesspunktene er å tilpasse SLA-en til de tjenestene og bygget som tjenesten utføres i.

– At både innkjøper og leverandør blir tvunget til å se på hva det er som er viktig for dem, hva deres KPI-er er. Det er ikke sikkert at det er det samme overalt. Det er ikke gitt at en barneskole og en videregående skole skal ha samme kvalitetsnivå på samme tjeneste, sier Christine Bergan.

Veilederen er utarbeidet med støtte fra KoBE og kan lastes ned gratis fra deres hjemmeside.

Finn relaterte leverandører - Fasilitetsstyring

Klikk her for å bestille abonnement på FDV